服务宗旨与目标

一、服务宗旨

规范、专业、高效、合作、共赢。

二、服务目标

营造公开、公平、公正、透明、优质的交易市场竞争环境，促进公共资源交易市场健康发展，推动焦作经济社会实现又好又快发展。

三、服务对象

中心致力于为招标人（采购人）、投标人（供应商）、代理机构、评标（评审）专家和监督人等与公共资源交易工作相关的各方交易主体提供服务。

四、服务内容

中心按照公共服务职能定位要求，提供包括但不限于以下服务：

（一）提供市县两级工程建设项目招投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购、医药医疗用品采购等公共资源交易及其他社会项目进场交易服务。

（二）为进场项目提供项目登记、公告和公示信息发布服务。

（三）提供交易场地安排服务。

（四）提供保证金收取与退还服务。

（五）提供企业诚信库入库和CA办理服务。

（六）提供交易过程保障服务。

（七）提供交易数据的统计服务。

（八）提供专家抽取服务。

（九）提供交易档案的归档、查询及调阅服务。

服务行为规范

一、着装规范

（一）统一着装种类和款式。中心统一着装分为工服和岗位马甲。工服按季节分春秋装、夏装。岗位马甲按岗位种类分代理机构装、项目负责人装、监督人装等。

（二）工服穿着要求。

1、工服着装代表中心形象，工作时间统一着装，做到整洁、得体，并佩带工作牌。

2、着西装时，须着衬衣（正式会议、重大集体活动时打领带），衬衣束腰，不得挽袖或不系袖扣。女员工着裙装时，外露袜子须穿肉色或淡色丝袜。

（三）岗位马甲着装要求。

1、岗位马甲是区分进场人员身份，强化场内管理的重要标识。岗位马甲款式、颜色等由中心统一规定。

2、进入开标区、评标区、专家抽取室、监控室的工作人员必须按照岗位身份分别穿着各自的岗位马甲。

（四）着装检查。中心按照着装要求，对员工和各岗位人员着装情况进行日常监督和检查。

二、仪表举止规范

（一）工作时间必须按中心的规定着装，佩证上岗。

（二）接待服务对象时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站姿挺立、坐姿端正。

（三）工服着装时必须注意仪容仪表。工作人员不化浓妆，不蓄胡须，不留怪发型、不染怪异颜色头发。头发梳理整齐、大方。首饰或其他饰物应佩戴得当。

三、接待礼仪规范

（一）礼貌对待服务对象，必须做到 “12345”。一双手，即双手接递办事人员资料；二站立，即站立接待、站立送别办事人员；三有声，即来有迎声、问有答声、去有送声；四做到，即做到主动问候、做到笑脸相迎、做到让一个座位、做到明确答复；五个心，即接待来访要热心、了解情况要细心、解决问题要真心、处理问题要公心、化解矛盾要尽心。

（二）服务对象来咨询有关问题时，提倡首问负责制，牢固树立“让群众最多跑一次”的服务理念；要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

（三）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

（四）服务对象出现误会，出言不逊时，要冷静、礼貌，不激化矛盾，做好政策的宣传和解释工作。

四、服务语言规范

（一）工作场合必须使用普通话。

（二）接待服务对象时，根据具体情况，规范使用问候语“您好”、请求语“请”、抱歉语“对不起”、感谢语“谢谢”、道别语“再见”等礼貌用语。

（三）服务用语：

1、接待前问候：您好，请坐！请问您需要办理什么业务？

2、接受咨询时：您好，请问有什么需要帮忙吗？

3、受理业务不能办理时：对不起，按照×项程序规定，这是不能办理的，请您原谅。

4、可以办理时：请问，您带了××文件（资料）吗？

5、服务对象的话没听清时：对不起，麻烦您再说一遍好吗？

6、服务对象手续不全时：对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，谢谢！

7、服务对象对所办业务不清楚时：您好，我来介绍一下交易办事程序。

8、业务处理繁忙时，做到办一、安二、招呼三：

办一：请稍等，我马上就为您办好！

安二：您好，请稍等！

招呼三：您好，请您先看一下我们的《服务手册》，稍等为您办理。

9、服务对象等待时间较长时：对不起，让您久等了!

10、服务对象道谢时：不客气（没什么，不用谢），这是我应该做的。

11、服务对象要求查询非公开资料时：对不起，按照规定不能公开，请您谅解!

12、服务对象当面提出意见时：谢谢您为我们提出宝贵意见，我们虚心接受，以后不断改进。

13、服务对象离开时：再见/请慢走！

（四）服务忌语：

1、不知道，不清楚，不能办，到别处问去。

2、急什么，没看我正忙着。

3、你能不能快点，没看这么多人吗？

4、等手续齐了再说吧。

5、你问我，我问谁？

6、办不了，关我什么事。

7、挤什么，一个一个的办。

8、不懂看程序去。

9、交易中心不是为你家开的，说怎样就怎样。

10、我就这态度。

五、电话接听规范

（一）接打电话时应讲普通话。发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息。

（二）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）。

（三）先自报家门，如“您好，中心××科室（窗口），请讲”，再询问对方的要求等。

（四）与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图。

（五）如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

（六）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士/先生，×××的电话是××××××”。

（七）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，可先对通话对象说明原因，请其稍等片刻，然后立即去接听另一个电话。待接通后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

（八）如果对方找他/她人接听电话，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人不在或忙于工作，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。

（九）接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应将相关部门电话告知来电者，或者记录来电者电话号码并转交给相关部门进行主动联系服务。

（十）通话完毕，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

六、服务设施规范

（一）工作岗位要常备《服务标准化手册》，随时做好宣传与解答。

（二）工作场所的门窗、桌椅、地面、墙体和办公设施等要完好、清洁，办公用品要摆放整齐，归类有序。

（三）开标、评标室要备有计算机、打印机、计算器、订书机、水笔、饮用水等物品，供免费使用。

服务行为准则

一、员工行为准则

（一）品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。遵守社会公德和职业道德。

（二）认真负责，忠于职守。熟悉政策、精通业务，严格按制度和操作程序办事。

（三）廉洁奉公，遵纪守法。不以权力和工作之便谋取个人利益。

（四）诚实守信，竭诚服务。强化信誉意识和服务意识，为客户提供一流的服务。

（五）遵守中心服务规范，认真执行中心服务标准，努力实现中心服务目标，全面践行中心服务宗旨。

（六）时刻践行日常行为“八不准”“八鼓励”。

八 不 准

不准在办公区域吸烟

不准在工作日午间饮酒

不准在工作时间上网聊天、炒股等做与工作无关的活动

不准使用文明服务忌语

不准向交易当事人提出不正当要求

不准收受交易当事人的非正常利益

不准打听、泄露交易报名情况

不准影响专家抽取及交易评审活动

八 鼓 励

鼓励当老实人、说老实话、办老实事

鼓励学理论、学政策、学业务

鼓励按程序办事、按规定办事、按标准办事

鼓励多看一眼、多问一句、多听一声

鼓励常总结、常思考、常提升

鼓励健体、健心、健脑

鼓励自重、自警、自励

鼓励创新、创优、创先

二、服务质量

（一）准确解答服务对象提出的各项咨询。

（二）及时办理和协调解决服务对象提出的办理事项。

（三）一次性告知服务对象所办事项应需的全部资料或要求。

（四）主动向服务对象提供相关样表。

（五）填写的受件、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

（六）涉及其他科室共同完成的服务项目，应积极配合，服从分管领导的组织协调。

工作机制

一、服务承诺制

服务承诺制是指在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，接受公众监督。

（一）强化服务理念，坚持依法办事，恪尽职守、秉公办事、文明服务、讲求实效。

（二）实行政务公开，落实办事责任，公开办事程序、办事内容，挂牌上岗，接受群众监督。

（三）提高工作效率和服务质量，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制等行政效能建设制度。

（四）简化办事程序，最大限度方便服务对象。

（五）提供优质服务。工作人员要做到文明办公，努力提供让各方交易主体满意的服务。

（六）公开投诉电话和受理投诉机构，接受社会监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。

（七）及时办理投标保证金、履约保证金退还业务；及时受理质疑事项并在规定期限内书面回复处理意见。

二、首问负责制

首问负责制是指首问责任人对于办事人所提出的问题负责解答、处理或指引承办科室。

（一）凡办事人来办事、咨询或者投诉时，第一个被问及的工作人员即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。

（二）首问责任人在接待办事人时，要主动表明身份，做到态度热情、用语文明、服务周到。

（三）办事人来中心办理有关事项，属于首问责任人职责范围以内的，应当按照有关规定，及时予以办理。对于手续不全或不符合有关规定的，要向办事人一次性告知需要补充的手续、材料以及相关要求等。需要其他部门联合办理的，首问责任人要迅速通报相关部门，并负责跟踪办理情况。

（四）办事人来电咨询有关业务的，属于自己职责范围的事项，首问责任人要耐心给予讲解、说明，直到办事人清楚为止。对不属于自己职责范围内的事项，首问责任人要将相关部门电话告知来电者，或者记录来电者电话号码并转交给相关部门进行主动联系服务。

（五）办事人办理或咨询的业务不属于中心职能职责范围的，首问责任人要热情地予以说明，并帮助了解承办部门或单位。

（六）办事人对招投标工作提出意见和建议的，首问责任人要认真接待并如实记录；对相关工作人员进行投诉举报的，首问责任人要及时引荐到纪检组处理。

（七）首问责任人处理办事人的问题，要实事求是，准确、清楚且符合政策。对于把握不准的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。

（八）首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好记录，并立即向有关负责人报告，确保问题得到及时处理。

三、一次性告知制

一次性告知制是指属于岗位职责范围内的相关事项，对来电、来访咨询或办理业务，经办人员必须一次性告知其办理事项的程序、方法、时限，所需的全部证件、材料或需要补充的内容等。

（一）对前来咨询或办理相关事项，应当及时予以解答或办理，对不符合受理条件的，应当场告知咨询人或办理人并说明理由。

（二）对相关业务咨询或办理相关业务的手续、材料不齐全暂不符合受理条件的，应一次性告知其应补充材料、办理条件、程序、时限等相关事宜。

（三）对咨询或办理事项涉及多个部门的，若经办人对相关手续不清楚，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示，并将结果及时告知当事人。

四、限时办结制

限时办结制是指按照规定的时间、程序和要求处理工作事项。

（一）凡法律、法规、规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的，严格依照其办理时限要求执行。

（二）对领导交办、批办事项有明确规定时限的，按规定时限办理。对紧急事项应按照“急事急办，特事特办”原则及时办结；如情况特殊确需延时办理的，项目负责人要按照规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

（三）各科室负责人根据所办事项相应成为承办责任人，负有指导督促有关人员按时办结相关事务的责任。

五、AB岗工作制

AB岗工作制是指一个岗位由两个人兼顾，分成AB岗，在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，由B岗责任人顶岗的工作制度。

（一）中心主任（A岗）离岗时由副职（B岗）代行其部分或全部权责。

（二）各科科长（A岗）离岗时由分管主任指定的负责人（B岗）代行其部分或全部权责。

（三）各科室内员工离岗时（A岗）按本科室AB岗制度确定的代理人（B岗）代行其部分或全部权责。

（四）A岗对某项工作主要负责，B岗应主动熟悉并协助做好该项工作，当A岗各种事由不能承担完成该项工作时，由B岗接替完成该项工作。

（五）A岗需B岗顶岗时，必须提前一天搞好移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

六、办事公开制

办事公开制是指在法律、法规和有关规定的基础上，向服务对象公开与其利益相关问题，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。

（一）政策公开：及时将出台的公共资源交易政策法规通过门户网站进行公开。对服务对象提出的政策咨询，有明确规定的立即予以答复，没有明确规定的要在请示上级主管部门后于3日内给予答复。

（二）服务项目和办理程序公开：对中心承担的服务项目的办理依据、条件、程序、资料要求、办理时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果等内容在门户网站、交易场所公开栏公开，同时编印一次性告知资料，以备服务对象索取。

（三）岗位职责公开：在交易场所设立含有工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示牌，工作人员必须认真履行岗位职责，自觉接受服务对象的监督。

（四）工作纪律公开：工作人员上班时间必须严格遵守工作纪律，挂牌上岗，文明服务。服务对象可随时监督工作人员的工作情况。