服务宗旨与目标
一、服务宗旨
规范、专业、高效、合作、共赢。
二、服务目标
营造公开、公平、公正、透明、优质的交易市场竞争环境,促进公共资源交易市场健康发展,推动焦作经济社会实现又好又快发展。
三、服务对象
中心致力于为招标人(采购人)、投标人(供应商)、代理机构、评标(评审)专家和监督人等与公共资源交易工作相关的各方交易主体提供服务。
四、服务内容
中心按照公共服务职能定位要求,提供包括但不限于以下服务:
(一)提供市县两级工程建设项目招投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购、医药医疗用品采购等公共资源交易及其他社会项目进场交易服务。
(二)为进场项目提供项目登记、公告和公示信息发布服务。
(三)提供交易场地安排服务。
(四)提供保证金收取与退还服务。
(五)提供企业诚信库入库和CA办理服务。
(六)提供交易过程保障服务。
(七)提供交易数据的统计服务。
(八)提供专家抽取服务。
(九)提供交易档案的归档、查询及调阅服务。
服务行为规范
一、着装规范
(一)统一着装种类和款式。中心统一着装分为工服和岗位马甲。工服按季节分春秋装、夏装。岗位马甲按岗位种类分代理机构装、项目负责人装、监督人装等。
(二)工服穿着要求。
1、工服着装代表中心形象,工作时间统一着装,做到整洁、得体,并佩带工作牌。
2、着西装时,须着衬衣(正式会议、重大集体活动时打领带),衬衣束腰,不得挽袖或不系袖扣。女员工着裙装时,外露袜子须穿肉色或淡色丝袜。
(三)岗位马甲着装要求。
1、岗位马甲是区分进场人员身份,强化场内管理的重要标识。岗位马甲款式、颜色等由中心统一规定。
2、进入开标区、评标区、专家抽取室、监控室的工作人员必须按照岗位身份分别穿着各自的岗位马甲。
(四)着装检查。中心按照着装要求,对员工和各岗位人员着装情况进行日常监督和检查。
二、仪表举止规范
(一)工作时间必须按中心的规定着装,佩证上岗。
(二)接待服务对象时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站姿挺立、坐姿端正。
(三)工服着装时必须注意仪容仪表。工作人员不化浓妆,不蓄胡须,不留怪发型、不染怪异颜色头发。头发梳理整齐、大方。首饰或其他饰物应佩戴得当。
三、接待礼仪规范
(一)礼貌对待服务对象,必须做到 “12345”。一双手,即双手接递办事人员资料;二站立,即站立接待、站立送别办事人员;三有声,即来有迎声、问有答声、去有送声;四做到,即做到主动问候、做到笑脸相迎、做到让一个座位、做到明确答复;五个心,即接待来访要热心、了解情况要细心、解决问题要真心、处理问题要公心、化解矛盾要尽心。
(二)服务对象来咨询有关问题时,提倡首问负责制,牢固树立“让群众最多跑一次”的服务理念;要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。
(三)服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。
(四)服务对象出现误会,出言不逊时,要冷静、礼貌,不激化矛盾,做好政策的宣传和解释工作。
四、服务语言规范
(一)工作场合必须使用普通话。
(二)接待服务对象时,根据具体情况,规范使用问候语“您好”、请求语“请”、抱歉语“对不起”、感谢语“谢谢”、道别语“再见”等礼貌用语。
(三)服务用语:
1、接待前问候:您好,请坐!请问您需要办理什么业务?
2、接受咨询时:您好,请问有什么需要帮忙吗?
3、受理业务不能办理时:对不起,按照×项程序规定,这是不能办理的,请您原谅。
4、可以办理时:请问,您带了××文件(资料)吗?
5、服务对象的话没听清时:对不起,麻烦您再说一遍好吗?
6、服务对象手续不全时:对不起,按规定您还缺××,请您补齐后再来,谢谢!
7、服务对象对所办业务不清楚时:您好,我来介绍一下交易办事程序。
8、业务处理繁忙时,做到办一、安二、招呼三:
办一:请稍等,我马上就为您办好!
安二:您好,请稍等!
招呼三:您好,请您先看一下我们的《服务手册》,稍等为您办理。
9、服务对象等待时间较长时:对不起,让您久等了!
10、服务对象道谢时:不客气(没什么,不用谢),这是我应该做的。
11、服务对象要求查询非公开资料时:对不起,按照规定不能公开,请您谅解!
12、服务对象当面提出意见时:谢谢您为我们提出宝贵意见,我们虚心接受,以后不断改进。
13、服务对象离开时:再见/请慢走!
(四)服务忌语:
1、不知道,不清楚,不能办,到别处问去。
2、急什么,没看我正忙着。
3、你能不能快点,没看这么多人吗?
4、等手续齐了再说吧。
5、你问我,我问谁?
6、办不了,关我什么事。
7、挤什么,一个一个的办。
8、不懂看程序去。
9、交易中心不是为你家开的,说怎样就怎样。
10、我就这态度。
五、电话接听规范
(一)接打电话时应讲普通话。发音清晰,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息。
(二)电话铃响三声(10秒)内应及时接听电话,首先要向对方问:您好!(早上好!中午好!下午好!)。
(三)先自报家门,如“您好,中心××科室(窗口),请讲”,再询问对方的要求等。
(四)与对方交流时要认真倾听,并让对方作必要的重复,确认来电意图。
(五)如要求或问题不能立即解决,需扼要汇总和确认来电事项,须告知“很抱歉,这件事我会尽快处理并给您回复”。
(六)如果对方打错电话,应告知正确的号码,“女士/先生,×××的电话是××××××”。
(七)在接听电话时,适逢另一个电话打了进来,可先对通话对象说明原因,请其稍等片刻,然后立即去接听另一个电话。待接通后,先请对方稍侯,或过一会儿再打进来,随后再继续刚才的电话,同时说明“对不起(很抱歉),让您久等了”。
(八)如果对方找他/她人接听电话,应立即去找,并告知“请稍等”;如所找之人不在或忙于工作,一时难以结束,则请对方过一会儿再打电话。
(九)接到抱怨或投诉电话时,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应将相关部门电话告知来电者,或者记录来电者电话号码并转交给相关部门进行主动联系服务。
(十)通话完毕,应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
六、服务设施规范
(一)工作岗位要常备《服务标准化手册》,随时做好宣传与解答。
(二)工作场所的门窗、桌椅、地面、墙体和办公设施等要完好、清洁,办公用品要摆放整齐,归类有序。
(三)开标、评标室要备有计算机、打印机、计算器、订书机、水笔、饮用水等物品,供免费使用。
服务行为准则
一、员工行为准则
(一)品德高尚,热爱祖国,热爱单位,热爱所从事的事业。遵守社会公德和职业道德。
(二)认真负责,忠于职守。熟悉政策、精通业务,严格按制度和操作程序办事。
(三)廉洁奉公,遵纪守法。不以权力和工作之便谋取个人利益。
(四)诚实守信,竭诚服务。强化信誉意识和服务意识,为客户提供一流的服务。
(五)遵守中心服务规范,认真执行中心服务标准,努力实现中心服务目标,全面践行中心服务宗旨。
(六)时刻践行日常行为“八不准”“八鼓励”。
八 不 准
不准在办公区域吸烟
不准在工作日午间饮酒
不准在工作时间上网聊天、炒股等做与工作无关的活动
不准使用文明服务忌语
不准向交易当事人提出不正当要求
不准收受交易当事人的非正常利益
不准打听、泄露交易报名情况
不准影响专家抽取及交易评审活动
八 鼓 励
鼓励当老实人、说老实话、办老实事
鼓励学理论、学政策、学业务
鼓励按程序办事、按规定办事、按标准办事
鼓励多看一眼、多问一句、多听一声
鼓励常总结、常思考、常提升
鼓励健体、健心、健脑
鼓励自重、自警、自励
鼓励创新、创优、创先
二、服务质量
(一)准确解答服务对象提出的各项咨询。
(二)及时办理和协调解决服务对象提出的办理事项。
(三)一次性告知服务对象所办事项应需的全部资料或要求。
(四)主动向服务对象提供相关样表。
(五)填写的受件、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。
(六)涉及其他科室共同完成的服务项目,应积极配合,服从分管领导的组织协调。
工作机制
一、服务承诺制
服务承诺制是指在遵守法律、法规和有关规定的基础上,向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺,并通过媒体向社会公开,接受公众监督。
(一)强化服务理念,坚持依法办事,恪尽职守、秉公办事、文明服务、讲求实效。
(二)实行政务公开,落实办事责任,公开办事程序、办事内容,挂牌上岗,接受群众监督。
(三)提高工作效率和服务质量,实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制等行政效能建设制度。
(四)简化办事程序,最大限度方便服务对象。
(五)提供优质服务。工作人员要做到文明办公,努力提供让各方交易主体满意的服务。
(六)公开投诉电话和受理投诉机构,接受社会监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理,并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。
(七)及时办理投标保证金、履约保证金退还业务;及时受理质疑事项并在规定期限内书面回复处理意见。
二、首问负责制
首问负责制是指首问责任人对于办事人所提出的问题负责解答、处理或指引承办科室。
(一)凡办事人来办事、咨询或者投诉时,第一个被问及的工作人员即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问时,职位高者为首问责任人。
(二)首问责任人在接待办事人时,要主动表明身份,做到态度热情、用语文明、服务周到。
(三)办事人来中心办理有关事项,属于首问责任人职责范围以内的,应当按照有关规定,及时予以办理。对于手续不全或不符合有关规定的,要向办事人一次性告知需要补充的手续、材料以及相关要求等。需要其他部门联合办理的,首问责任人要迅速通报相关部门,并负责跟踪办理情况。
(四)办事人来电咨询有关业务的,属于自己职责范围的事项,首问责任人要耐心给予讲解、说明,直到办事人清楚为止。对不属于自己职责范围内的事项,首问责任人要将相关部门电话告知来电者,或者记录来电者电话号码并转交给相关部门进行主动联系服务。
(五)办事人办理或咨询的业务不属于中心职能职责范围的,首问责任人要热情地予以说明,并帮助了解承办部门或单位。
(六)办事人对招投标工作提出意见和建议的,首问责任人要认真接待并如实记录;对相关工作人员进行投诉举报的,首问责任人要及时引荐到纪检组处理。
(七)首问责任人处理办事人的问题,要实事求是,准确、清楚且符合政策。对于把握不准的问题,要及时请示相关领导,咨询有关部门,给予准确的答复。对于确实无法解答的问题,要向办事人说明情况,并给予指导帮助。
(八)首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项,要做好记录,并立即向有关负责人报告,确保问题得到及时处理。
三、一次性告知制
一次性告知制是指属于岗位职责范围内的相关事项,对来电、来访咨询或办理业务,经办人员必须一次性告知其办理事项的程序、方法、时限,所需的全部证件、材料或需要补充的内容等。
(一)对前来咨询或办理相关事项,应当及时予以解答或办理,对不符合受理条件的,应当场告知咨询人或办理人并说明理由。
(二)对相关业务咨询或办理相关业务的手续、材料不齐全暂不符合受理条件的,应一次性告知其应补充材料、办理条件、程序、时限等相关事宜。
(三)对咨询或办理事项涉及多个部门的,若经办人对相关手续不清楚,经办人员应及时帮助其咨询了解或请示,并将结果及时告知当事人。
四、限时办结制
限时办结制是指按照规定的时间、程序和要求处理工作事项。
(一)凡法律、法规、规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的,严格依照其办理时限要求执行。
(二)对领导交办、批办事项有明确规定时限的,按规定时限办理。对紧急事项应按照“急事急办,特事特办”原则及时办结;如情况特殊确需延时办理的,项目负责人要按照规定报领导批准,并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
(三)各科室负责人根据所办事项相应成为承办责任人,负有指导督促有关人员按时办结相关事务的责任。
五、AB岗工作制
AB岗工作制是指一个岗位由两个人兼顾,分成AB岗,在工作日内,A岗责任人因各种事由不在岗,由B岗责任人顶岗的工作制度。
(一)中心主任(A岗)离岗时由副职(B岗)代行其部分或全部权责。
(二)各科科长(A岗)离岗时由分管主任指定的负责人(B岗)代行其部分或全部权责。
(三)各科室内员工离岗时(A岗)按本科室AB岗制度确定的代理人(B岗)代行其部分或全部权责。
(四)A岗对某项工作主要负责,B岗应主动熟悉并协助做好该项工作,当A岗各种事由不能承担完成该项工作时,由B岗接替完成该项工作。
(五)A岗需B岗顶岗时,必须提前一天搞好移交,因特殊原因来不及移交的,B岗责任人要主动顶岗。
六、办事公开制
办事公开制是指在法律、法规和有关规定的基础上,向服务对象公开与其利益相关问题,公开的内容应简明易懂,便于落实与监督。
(一)政策公开:及时将出台的公共资源交易政策法规通过门户网站进行公开。对服务对象提出的政策咨询,有明确规定的立即予以答复,没有明确规定的要在请示上级主管部门后于3日内给予答复。
(二)服务项目和办理程序公开:对中心承担的服务项目的办理依据、条件、程序、资料要求、办理时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果等内容在门户网站、交易场所公开栏公开,同时编印一次性告知资料,以备服务对象索取。
(三)岗位职责公开:在交易场所设立含有工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示牌,工作人员必须认真履行岗位职责,自觉接受服务对象的监督。
(四)工作纪律公开:工作人员上班时间必须严格遵守工作纪律,挂牌上岗,文明服务。服务对象可随时监督工作人员的工作情况。