一、基本要求
热情周到,程序严谨,环境整洁,在岗在位。
二、规范事项
(一)工作台面卫生整洁,不放置与办公无关的物品;
(二)为服务对象提供项目受理表格,在工作台面摆放交易人需要填写的相关表格等示范文本,并备有纸、笔等用品;
(三)增强服务意识,在日常服务中严格执行“一双手、二站立、三有声、四到位、五称心”的“12345”服务规范,真正做到“双手接递办事人员资料;站立接待和送别办事人员;来有迎声、问有答声、离有送声;一声问候、一张笑脸、一个座位、一个明确答复;以及咨询办理一样热心,生人熟人一样关心,领导群众一样在心,忙时闲时一样耐心,来早来晚一样放心”。
(四)着装大方、得体、整齐(要求统一着工装时必须统一着装),统一佩带标有工作人员科室名称、姓名、职务、编号、照片的工作牌,坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄;
(五)工作时不串岗闲聊,不打与业务无关电话,不得在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事;上班期间窗口不得空岗,遇特殊情况临时空岗半小时以上的要告知科长去向,并报中心督察人员说明原因;
(六)按时上下班,不缺勤,按程序请假,准时出勤率和外出请假率均达100%,做到请假有假条、销假有记录;
(七)严格按照业务办理的规程操作,确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%;
(八)实行首问负责制。如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的,必须主动告知并引导到相关窗口;
(九)认真履行一次性告知义务。主动向服务对象提供项目《服务手册》、联系电话以及有关格式化文本。凡项目材料不齐或者不符合法定要求的,应当场书面一次性告知交易人;
(十)积极推行网上受理件,实行项目办理登记制(填写登记本、录入系统、开具受理通知单);
(十一)不得在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑,保持交易大厅卫生、安静;
(十二)非工作人员不得进入窗口工作区域;
(十三)保持计算机、打印机等设备清洁、运转正常,下班时要关闭计算机、打印机电源。
(十四)保证交易大厅财物安全,下班后及时落锁